waar zit de winst voor de hypotheekaanbieder?

Van alle trends in de markt voor hypotheken staat er één centraal: verhoging van de efficiency van het bedrijfsproces bij de hypotheek­verstrekkers vanaf aanvraag tot royement. Dit vraagt om een toekomstvaste totaalaanpak die versnippering voorkomt en waarde toevoegt. ICT kan een belangrijke bijdrage leveren aan het beter bedienen van de markt en daarbij de operationele kosten verlagen.

De markt voor hypotheken is sterk in beweging en meerdere zaken spelen tegelijkertijd. Zo vertoont de huizen­markt tekenen van stagnatie ondanks de schaarste aan huizen. De kredietcrisis die is veroorzaakt door ‘slechte’ hypotheken heeft de overheid en de AFM wakker geschud, met aangescherpte regelgeving tot gevolg. Daardoor zullen de directe kosten bij de marktpartijen stijgen. Ook zullen de marges bij hypotheekaanbieders verder teruglopen door scherpe con­cur­rentie op prijs. En dan de con­su­ment. Die is, aangemoedigd door vergelijkingswebsites, meer geneigd tot shoppen dan ooit tevoren. Zo blijkt internet ook voor hypotheekproducten een bruikbaar distributiekanaal. Daar moet je als hypotheekaanbieder echter wel de juiste producten en aanpak voor hebben om succesvol te zijn. Er staat dus druk op de hele keten, van intermediair tot geldverstrekker om beter en vooral efficiënter te presteren.

De shoppende klant vangen

“Bekend is dat consumenten tegen­woordig een veelvoud aan offertes opvragen en dus shoppen bij meerdere hypotheekaanbieders. Eén offerte kan maar worden gehonoreerd en de rest doet zijn werk voor niets. Dat leidt tot behoorlijke extra kosten in het verkoopproces”, aldus Fred Diepeveen, Principal Consultant bij Ordina. “Daar­bij is ook nog eens minder zeker dan voorheen dat de klant goed is voor zijn geld, wat banken terughoudend maakt in het verstrekken van kredieten. Door differentiatie van het aanbod proberen hypotheekaanbieders dit risico af te dekken. Denk aan producten als de Seniorenhypotheek en speciale, uit­geklede hypotheek­vormen voor starters. In eerste instantie werkt deze tactiek kostenverhogend. Maar om succes te hebben moet je wel vooroplopen. Dat betekent dat de time-to-market van nieuwe producten een cruciale factor zal worden. Nu eind­klanten steeds meer gaan shoppen, zullen hypotheekketens so­wieso moeten nadenken over andere bedieningsconcepten en distributie­kanalen. De consument wil die marmeren kantoren niet meer, hij wil gewoon goed bediend worden. Op maat en snel. Er zijn al partijen die binnen een kwartier een offerte kunnen presenteren, maar er zijn er ook nog bij wie dat een week duurt. Kijk naar de marges en je weet wie dat gaat winnen.”

Het kan slimmer

Kan het slimmer, beter en vooral efficiënter met ICT? Fred Diepeveen weet het zeker: “Veel winst valt te behalen door bijvoorbeeld de ICT-oplossingen voor back-, mid- en front-office te integreren. Dat kan ook omdat de functies in de hypotheek­bedrijven in elkaar schuiven. Vroeger waren de activiteiten gescheiden. Iemand deed aan verkoop, de front­­­office. Een ander was verant­woordelijk voor de midoffice en deed onder meer de toetsing Nationale Hypotheek Garantie. Dan heb je nog beheer, de backoffice. Ook wat technologie betreft waren die werelden gescheiden. Daarom werken nog veel hypotheekaanbieders met legacy-systemen die speciaal zijn ontwikkeld voor de diverse toepassingen. Dat is niet alleen kostbaar in aanmaak en onderhoud, ze zijn vaak ook niet zonder meer te koppelen met andere software­-oplossingen. Met moderne standaard­pakketten die de benodigde functionaliteit bieden, is dat wel moge­lijk. Deze software zal bij voorkeur gebaseerd zijn op de principes van Service Oriented Architecture (SOA). Dat garandeert kostenefficiency en uitwisselbaarheid van componenten. Daarbij is consultancy in de vorm van expertadvies onmisbaar. Ordina biedt dat en omdat we onze organisatie nog meer ‘om de klant heen gaan bouwen’ kunnen we nog effectiever inspelen op de vraag van de markt.”

ICT is sleutelfactor

Het belangrijkste voordeel van op SOA gebaseerde oplossingen is de beheers­baarheid. Een factor van belang bij de toenemende complexiteit van de aanbodstructuur. Immers, steeds meer hypotheekaanbieders zijn niet uitsluitend via een kantoren­netwerk actief, maar ook online. Ze ondersteunen deze multichannel­benadering van de markt met ge­dif­feren­tieerde producten. Nieuwe services snel en kosten­vriendelijk kunnen toevoegen wordt daar­om steeds belangrijker. Een goed door­dachte architectuur met moderne ICT-oplos­singen kan dan veel bij­dragen aan het effectief en tegen aan­nemelijke kosten reageren op gewijzigde markt­omstandigheden. Het is daarmee geen probleem dat de markt zo ‘onrustig’ is. Het is juist een kans voor de partij die goed door­heeft wat er nodig is om nu suc­ces te hebben. ICT is zonder meer de sleutel tot het winnen van de slag om de hypotheekconsument.

Volgend artikel: Menselijke emotie is de succesfactor