OVERHEID 3.0
Maximale grip op regelgeving

De overheid ontwikkelt zich tot een integraal bestuurde elektronisch dienstverlener voor wie de klantvraag werkelijk centraal staat. Ordina levert hierbij een kwaliteitsimpuls met Overheid 3.0. Vijf specialisten vertellen welke kennis zij inbrengen.

Er staan enkele flinke uitdagingen op de ver­nieuwings­­­agenda van de overheid. Ondanks de roep vanuit de samenleving om lagere regel­­druk en duidelijker wetgeving, wordt de maatschappij – als samenstel van regels – steeds complexer. Wetten en regels veranderen in hoog tempo. Uitvoeringsinstanties worden geacht die veranderingen snel door te voeren in hun dagelijkse praktijk. En dat ook nog op een klantgerichte manier, waarbij de vraag en de omstandigheden van de burger centraal staan. Bij bepaalde vragen zijn meerdere uit­voeringsinstanties betrokken. Een buitenlandse kenniswerker bijvoorbeeld, heeft een verblijfs- en een werkvergunning nodig. Het ene document komt van de IND, het andere van het CWI. Het liefst aan te vragen bij één loket. Daardoor groeit de druk op de overheid om zich te ver­nieuwen door zich meer te presenteren als een samenhangende eenheid van verschillende instanties, al dan niet uit verschillende disciplines. Dit vereist ook dat er over de hele linie zo wordt samengewerkt dat alle partijen, inclusief de burger, hun doelstellingen behalen.

Aparte kennislaag

Rondom deze vraagstukken is Overheid 3.0 ontwikkeld. Overheid 3.0 is een concept waar­bij robuuste kennis en expertise binnen Ordina vanuit ver­schil­lende invalshoeken bijdragen aan het totaal. De kern van het concept is een slimme automatisering van de kennis van wet- en regelgeving. Die kennis wordt in een aparte systeemlaag gezet en staat los van het bedrijfs­voeringssysteem van een overheids­instantie of het systeem waarmee met burgers wordt gecommuniceerd. “Tot nu toe zit die kennis op talloze plaatsen verborgen: in verschillende organisaties en binnen organisaties weer in de processen, in hoofden van medewerkers en in de ICT. Wijzigingen in het wettelijk kader zijn daardoor moeilijk door te voeren in de praktijk. Met als gevolg vertragingen, kosten­overschrijdingen of fouten in de uitvoering”, zegt Onno Franken, die vanuit zijn commerciële rol als account directeur de relaties onderhoudt met klanten binnen de overheid. “De wet ver­andert, maar het werk zelf feitelijk niet. Daar spelen we met Overheid 3.0 op in.” De inno­vatieve scheiding van inhoud en proces levert een dynamische dienstverlening op die zich aanpast aan de individuele klant en zijn vraag. Gebruik van centraal beheerde regelkennis in alle uitvoeringssystemen garandeert dat elke overheidsbeslissing automatisch voldoet aan de heersende wetgeving. Immers, als de regels veranderen, hoeft dit maar op één plek in het systeem te worden aangepast.

Slaagkans groter

Het concept van Overheid 3.0 werkt vrijwel uit­sluitend op basis van standaard­software­pakketten. Geen maatwerk dus, want de overheid wil alleen technologie die zich heeft bewezen. Daardoor is het onderhoud beperkt en kunnen de kosten fors omlaag. Wijzigingen in regelgeving kunnen adequaat en 25 tot 80% sneller dan nu worden doorgevoerd zonder afhankelijkheid van de ICT-afdeling. Gevolg is dat de doorlooptijd van vernieuwingen omlaag gaat, terwijl de slaagkans groter is.

Ruimte voor de beste oplossing

Robbert Jellinek, programmamanagement
De invoering van Overheid 3.0 maakt een samen­hangende en parallelle vernieuwing van organi­satie, processen en ICT noodzakelijk. Met gevolgen voor de medewerkers. Ordina begeleidt deze transitie met een integraal programma­plan, waarin alle aspecten van besturing, infrastructuur, procesflow, compe­tenties en cultuur worden mee­genomen en afgewogen. “Het gaat daarbij om de balans”, benadrukt Robbert Jellinek, senior consultant. Hij is als programmamanager betrokken bij de standaardisering van methoden en technieken voor een vlotte invoering van het concept in klantorganisaties.

“Voor Overheid 3.0 hanteren we een duidelijk methodisch kader, zonder dit procedureel dicht te timmeren. Je kent de grote fasen waar een ver­anderende organisatie doorheen moet, ver­­gelijk­baar met een rouwproces. Een bekend ge­geven is bijvoorbeeld dat het manage­ment vaak verder in het proces is, terwijl op afdelings­niveau eerst nog de noodzaak van veranderen ge­accepteerd moet worden. Je bent dan aan de mens­­kant bezig, met het bevorderen van de gebruikers­­adaptatie en het ver­trouwen in de nieuwe werk­wijze. Opleidingen kunnen hierbij nuttig zijn. En ook het opzetten van voorlichtings­sessies, waarbij we een speciaal gemaakte documentaire over het concept vertonen, maakt deel uit van de best practices die we hiervoor ontwikkeld hebben.”

“Kenmerkend voor Ordina is de goede balans tussen gestructureerd werken aan de hand van herkenbare methoden & technieken enerzijds en creativiteit anderzijds. Je hebt nu eenmaal een bepaalde speelruimte nodig om tot het beste resultaat te komen. Belangrijk is ook om een veranderende organisatie voldoende flexibiliteit en rust te bieden. Dit doen we door een ‘adempauze’ in te bouwen voorafgaand aan elke nieuwe projectfase. Dat zijn ook de momenten waarop de planning voor de volgende fasen in detail wordt uitgewerkt en zo nodig bijgesteld. Zo krijgt de klantorganisatie de ruimte om de oplossing zorgvuldig af te stemmen op haar wensen en behoeften.”

Een flexibele ICT-basis

Thei Geurts, architect
Voor het aanleggen van een recreatievoorziening zijn alleen al zo’n 140 vergunningen nodig. Deze bevatten onderlinge afhankelijkheden en zijn ook nog aan veranderingen onder­hevig. “Geen wonder dat ondersteuning van kennis­intensieve overheidsactiviteiten een even stabiele als flexibele ICT-basis vergt”, stelt Thei Geurts, senior businessconsultant en een van de architecten van Overheid 3.0.

“Het mooie van Overheid 3.0 is de intelligente manier waarop regels de interactie met de klant sturen. Juist die scheiding tussen kennis en proces maakt dit concept zo krachtig. De regels die in een aparte systeemlaag zijn onder­gebracht, bepalen wat de ambtenaren allemaal moeten doen. Overheidsprocessen bestaan uit een groot aantal stappen. Neem het aanvragen van een vergunning. Niet alle activiteiten hoeven altijd uitgevoerd te worden, dat hangt af van het type aanvraag. Een milieuvergunning is immers anders dan een bouwvergunning. Met Overheid 3.0 kun je heel dynamisch inspelen op vragen van de burger. De individuele omstandigheden zijn dan bepalend voor de activiteiten die door het ambtelijk apparaat moeten worden uitgevoerd. Dat is klantgericht en zorgt voor een snellere door­looptijd. Het is geweldig om als solution architect mee te bouwen aan zo’n revolutionair concept!”

Geert Rensen, directeur Marketing & Sales van partner Be Informed en een van de uitdenkers van het concept:
“Door de gelaagde structuur van Overheid 3.0 worden wijzigingen in de regelgeving ook direct doorgevoerd in het proces met de aanvrager. Meneer Jansen die voor een bouwvergunning komt, krijgt zodoende altijd de rele­vante procedures voorgeschoteld. Dat gebeurt helemaal automatisch, zonder menselijke interventie. Doordat we kennis als een ‘service’ aanbieden, wordt meneer Jansen volledig op maat bediend. Dat is prettig voor klant én kennismedewerker, en het geeft grip op processen. De systeemarchitectuur stelt verder allerlei overheidsorganisaties in staat om grote hoeveelheden kennis en informatie te delen, terwijl ieder met zijn eigen systeem kan blijven werken. Oftewel: samenwerking met behoud van autonomie.”

Coherente service rond life events

Boudewijn Struijk, managementconsultant
Hoe speel je als overheid effectief in op specifieke vragen en situaties – life events – van burgers? Hoe bied je hen service op maat? Hoe verlaag je de drempel, zodat ze makkelijker toegang krijgen? En hoe voorkom je dat de dienstverlening verzandt in wetten en regels? Het zijn enkele uitdagingen binnen de overheidsuitvoering waar Ordina een antwoord op formuleert. Overheid 3.0 betekent vooral een innovatieve oplossing van het productiviteitsvraagstuk, meent Boudewijn Struijk, managementconsultant.

“De overheid als dienstverlener kan veel sneller inspelen op veranderende wet- en regelgeving. En met moderne middelen. Met Overheid 3.0 wordt de burger op zijn wenken bediend. Hij krijgt alleen te maken met vragen die op hem en zijn situatie van toepassing zijn. De elektronische aanvraag­formulieren voor de klant zijn dynamisch en zodoende veel actueler, en dankzij koppelingen met basisregistraties zijn deze deels vooringevuld. De burger heeft ook meer controle over de interactie, doordat hij bijvoorbeeld zelf kan aan­­geven welke informatie privé moet blijven, denk aan het elektronisch patiëntendossier. Via een koppeling met het zaak­dossier heeft hij bovendien inzage in de voort­gang en status van zijn aanvraag. De mogelijkheden voor een gepersonaliseerde service nemen dus fors toe, zodat de overheid een gezicht krijgt voor de burger. Iedere Nederlander zijn ‘eigen’ ambtenaar.”

“Tegelijk faciliteert Overheid 3.0, met één applicatie voor alle wetgeving, een effectieve samenwerking tussen overheids­organisaties. Omdat wetgever, uitvoerders, inspectie en rechterlijke toetsing op basis van dezelfde kennis­modellen opereren, wordt de klant nooit meer van het kastje naar de muur gestuurd. Het totaalresultaat is een coherente over­heids­­dienstverlening die daadwerkelijk georganiseerd is rond life events van individuele burgers.”

Volgend artikel: “Het wordt niet alleen makkelijker, ook leuker”