Menselijke emotie is de succesfactor
Militairen worden door en door getraind om in geval van gevaar te handelen vanuit een basisinstinct. Het gaat in feite om reactievermogen waarbij natuurlijke, menselijke emoties en gedragingen zijn uitgeschakeld. Managers in organisaties zijn gevormd in het handelen bij ‘dreigend gevaar’. Het probleem bij veel organisaties is echter dat het basisinstinct van de manager is gestoeld op oude en vaak achterhaalde modellen.
Het leger van zestien miljoen
In 2008 schrokken we met z’n allen van vele brandhaarden. We vreesden voor reputatieschade door excessen van de graaicultuur, woekerpolisaffaires, consumptiemoeheid en vijandige overnames. De gevaarlijke boobytrap ligt echter verborgen op een heel ander niveau.
Het gaat om een leger van ruim zestien miljoen individuen dat, gewapend met de nieuwste technologie, ongemerkt binnendringt in de kern van organisaties. Het is de klant die zijn ervaring terugbrengt naar de organisatie. Niet altijd door directe feedback of trouw, maar via de invloed die hij uitoefent op anderen. De consument wil bewuster consumeren, is actief in het delen van zijn mening over bedrijven en speelt bovendien graag een steeds actievere rol in het functioneren van de organisatie. Hij komt snel dichterbij.
Organisaties zien de consument naderen en trekken zich, vanuit hun instinct, terug. Terug naar het basiskamp, om te inventariseren wat daar niet goed is. Ondertussen ontwikkelen de krachten buiten het kamp zich revolutionair door. De consument wacht immers niet totdat het organisatorische basiskamp is opgeruimd.
Wie leert van wie?
Serge Nolet, Projectmanager“Meestal leren kinderen van hun ouders, maar soms is het andersom. Mijn ouders verhuisden 25 jaar geleden voor het laatst. Sindsdien is er veel veranderd qua wet- en regelgeving. Vlak voordat mijn ouders hun huis gingen verkopen, verhuisde ik voor de derde keer. Ik had alles net uitgezocht: hypotheken, verzekeringen, taxaties, verhuizers, bouwtechnische keuringen, vereniging Eigen Huis, kortingsregelingen, onderhandelingspositie, belastingen, makelaars, notarissen, internet en Google Earth voor buurtonderzoek... Dat maakte het traject dat mijn ouders doormaakten van woningverkoop tot en met verhuizing stukken eenvoudiger.”
Ingesleten gedrag inruilen
Zetten organisaties toch een stap buiten het kamp, dan valt ook daarin ingesleten gedrag te bespeuren; hard schreeuwen in de markt en vechten op prijs. Het gros excelleert op die manier in het missen van de essentie. Ze zien prijs, product en massacommunicatie als voornaamste middelen om onderscheidend te zijn. Menselijke elementen als service, emotie en ervaringen zijn daarbij een luxe. Terwijl je als organisatie juist via deze elementen daadwerkelijk in contact kunt komen met de individuele klant.
Organisaties zouden niet weg moeten lopen voor de dreiging, maar moeten zich ook niet overschreeuwen om de strijd te winnen. Laat hen de ogenschijnlijke vijand, de mondige consument van vandaag, omarmen en verwelkomen in hun basiskamp.
De winnaars van de toekomst zijn die organisaties die unieke ervaringen weten te creëren die appelleren aan menselijke emoties.
De organisatie van de toekomst
Hoe kun je nu de macht gebruiken van het nieuwe leger dat voor de organisatiedeuren staat? Belangrijk gedachtegoed hierin is dat het gaat om de kleine, menselijke aspecten in het contact tussen klant en organisatie. Dus openheid, authenticiteit, eerlijkheid en daadwerkelijke aandacht voor die klant. Aandacht die niet gedreven is door winstbejag. Hierbij wordt het product ondergeschikt aan de ervaring rondom het product. Wat telt is juist de emotie die je raakt bij de klant. Creëer geen droombeelden, maar communiceer een waarheidsgetrouw beeld van je organisatie. Je klant leren kennen is niet voldoende. Maak dat die klant ook jou leert kennen. Pas dan ontstaat er een basis waarop de klant zijn kennis en kunde wil inzetten voor je organisatie.
Continue dialoog
Richt je communicatie-uitingen niet op het afzetten van producten, maar juist op het elkaar leren kennen en op de betrokkenheid van je klant. Houd geen halfjaarlijkse klanttevredenheidsonderzoeken, maar zorg ervoor dat er een continue dialoog ontstaat. Er zijn al veel onlinemiddelen om direct en persoonlijk in contact te treden met de consument. Veel informatie wordt vrijelijk verstrekt door de consument op onlinefora, blogs of twitterfeeds. Die middelen moeten organisaties omarmen om zo de eerste stappen te zetten richting een participatieve klant die als een vertegenwoordiger voor jouw organisatie kan optreden. Let wel… belangrijk is om de heersende arrogantie die bij vele organisaties leeft te laten varen en te beseffen dat de klant ons niet nodig heeft, maar wij hem wel. Klantloyaliteit anno 2009 is een gebrek aan beter om de overstap te maken. Het betekent niet automatisch dat een organisatie het goed doet.
Volgend artikel: Met steun van Ordina op weg naar
een individuele behandeling van kanker
